人社部门是*府民生部门，代表*府形象，事关群众切身利益，服务群众显得尤为重要。为提升人社服务水平，打造让群众满意的服务质量，近年来，浏阳市人社局机关纪委坚持畅通反馈渠道，树立问题导向，瞄准作风改进，着手立行立改，打造“一流服务设施、一流服务态度、一流服务专业”的服务水准。
变统一规范为方便实用的一流服务设施
机关纪委接到热线工单，当事人反应“劳动保障监察大队工作人员（不清楚名字）和老板联合起来不处理事情，市民用手机拍照，该处工作人员态度恶劣，对其吐口水”。接到投诉后，机关纪委工作人员很纳闷，为便于群众办理业务，局人事部门统一为每名工作人员制作座位牌，要求摆放在桌子醒目位置。为何劳动保障监察大队没有摆放座位牌呢？还服务态度这么差呢？随后，机关纪委工作人员调取当时监控，当事人不但无肢体接触的假摔，还对工作人员谩骂，但桌面上的确没有座位牌。劳动保障监察大队工作人员徐维说：“上个月，有个农民工因不提供证据，导致无法解决拖欠工资，便态度恶劣，拿座位牌砸窗口工作人员，为避免此类问题再次发生，我们把座位牌收起来了。”随后，机关纪委启动容错纠错机制，还原工作人员清白；并督促人事部门着手整改，将统一放在桌子上活动的座位牌，制作成固定板贴在墙上。统一的硬件设施的确起到规范作用，但每个窗口情况各异，必须要分类管理、分类设置。机关纪委以此为导向，举一反三，排查所有窗口情况，发现有的窗口工作指向牌没有或简单、监控和电话均没有录音等问题，从方便服务群众和后期调查取证角度，督促窗口部门和信息中心限期整改。同时，针对群众反映需要在市民之家和人社局两头跑问题，督促推行“前台综合受理，后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗受理”集成服务改革。
变公事公办为热情周到的一流服务态度
“到浏阳市人社局工伤认定中心复印工伤鉴定表，工作人员办事效率很高，帮到档案局调资料，服务非常好，希望对人社局工伤认定部门以及工作人员给予表扬点赞。”今年第三季度，来自长沙市*务热线的一份特殊工单这样写道，这在每年两千余件的人社业务工单中，显得非常特殊。去年底，市委巡察时发现征缴中心个别工作人员存有服务态度问题；热线工单也有反应工伤保险中心个别人员服务态度有问题。在随后取证过程中发现，有的窗口工作人员只要求把业务做了，完全是公事公办，服务态度没跟上，事做了，但群众不满意，大部分是沟通技巧有问题。究其原因，主要是思想教育没跟上、检查监督没跟上、专题培训没跟上。今年，机关纪委对查实问题的5人次给予通报批评处理；并将取证发现的原因反馈给局*组，组织开展周作风检查，并收集办事群众满意度；邀请纪检组长对全体干部职工集中谈话；在干部职工大会上，围绕提升沟通技巧开展专题培训。年，市人社局工单处理满意率达99.5%，在全市各单位排名中名列前茅。
变专岗专精为一专多能的一流服务专业
机关纪委在收集办事群众满意度表格时，发现几起群众反映：人社干部怎么解答不了人社业务问题？机关纪委向分管*风廉*的局*组成员、副局长钟伟反馈：“人社专业点多线长面广，很难知晓所有人社*策，但每名人社干部都代表人社这个集体，在群众眼里，人社干部应该都能解决所有人社业务问题，要解决百问不倒，必须提升所有干部职工的专业素养，打造一支‘一专多能’的人社干部队伍。”很快，局*组将年定为人社干部素质提升年，组织了全市人社系统专业岗位练兵比武，开展了新闻报道写作、演讲、心理等培训，组织了青年干部交流会，围绕学理论、学法规、学专业和练教学的“三学一练”模式，分两批次在市委*校组织新时代人社系统基层干部主题培训班。同时，还开展“走流程”行动，分为部门内部走流程51项，部门交叉走流程18项，局领导班子成员、各科室长，分别以普通办事群众和窗口工作人员两种身份，通过“线上”“线下”两种形式，“模拟走”“帮代走”“陪伴走”“坐窗走”“倒推走”等5种方式，全方位体验办理流程，找出“堵点”“痛点”，分析原因，抓源头整改，进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、*务服务提质增效，提升人社服务水平。
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